Determinar la calidad en los servicios es algo complejo, porque cada vez que se entrega un servicio esto se convierte en una experiencia única e irrepetible.
Y esto es porque percibimos que recibimos un servicio de calidad, si lo recibido se ajusta a nuestras expectativas.
Es decir estamos hablando de sensaciones subjetivas que ocurren en (la mente) el usuario, es decir, están fuera del control directo de la empresa o persona que entrega el servicio. Hay varios modelos de calidad de servicio, que permiten enfrentar sistemáticamente este tema. Personalmente me gusta más el modelo desarrollado por: Parasuraman, Zeithaml y Berry en los año 1985/1988, y que muestro en el diagrama de la derecha:
Se puede resumir de la siguiente forma: La calidad percibida por el usuario (Brecha 5), es una función de las otras cuatro brechas identificadas.
- Brecha 1: Discrepancias entre expectativas de los clientes y la percepción de los directivos de tales expectativas
- Brecha 2: Discrepancias entre las percepciones de los directivos sobre la expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad
- Brecha 3: Discrepancias entre las especificaciones de calidad y los servicios realmente ofrecidos
- Brecha 4: Discrepancias entre el servicio y lo que la compañía comunica sobre el
- Brecha 5: Discrepancias entre percepciones y expectativas de calidad de servicio de los clientes
Para una muy buena descripción recomiendo revisar aquí.
